Introduction à la valeur perçue
Dans un monde des affaires de plus en plus concurrentiel, chaque entreprise cherche à se différencier en offrant une meilleure valeur perçue à ses clients. C’est un concept qui, bien qu’il puisse sembler abstrait au premier abord, est en réalité fondamental pour comprendre comment les clients évaluent les produits et services qu’ils achètent.
Définition de la valeur perçue
La valeur perçue peut être définie comme l’évaluation subjective qu’un client fait d’un produit ou d’un service en fonction de sa perception de ce qu’il reçoit par rapport à ce qu’il donne. Il s’agit d’un jugement individuel qui mêle des considérations rationnelles et émotionnelles.
Importance de la valeur perçue dans une entreprise
L’importance de la valeur perçue dans une entreprise est triple. Premièrement, elle influe sur la satisfaction du client, qui repose souvent sur une comparaison entre ce qui est attendu et ce qui est reçu. Deuxièmement, elle influence le bouche-à-oreille, un aspect clé dans un monde où l’opinion des consommateurs est de plus en plus diffusée et écoutée. Enfin, elle détermine dans une large mesure la fidélité des clients.
Les différents types de valeur perçue
Il existe de nombreux types de valeur perçue. Nous allons nous concentrer sur quatre d’entre eux, qui sont particulièrement importants pour les entreprises : la valeur fonctionnelle, la valeur monétaire, la valeur psychologique et la valeur symbolique.
Valeur fonctionnelle
La valeur fonctionnelle est la valeur que le client perçoit en relation avec l’utilité, la qualité ou la performance du produit ou du service. Pour augmenter cette valeur, une entreprise peut par exemple améliorer le rapport qualité-prix de ses produits ou services.
Valeur monétaire
La valeur monétaire est la valeur que le client perçoit en relation avec le prix du produit ou du service. Pour augmenter cette valeur, une entreprise peut par exemple offrir plus pour le même prix (par exemple, en ajoutant des services supplémentaires) ou chercher à baisser son prix.
Valeur psychologique
La valeur psychologique est la valeur que le client perçoit en relation avec les effets psychologiques positifs que lui procure l’utilisation du produit ou du service (par exemple, le plaisir, le divertissement, le confort, le statut…). Pour augmenter cette valeur, une entreprise peut par exemple soigner l’expérience client.
Valeur symbolique
La valeur symbolique est la valeur que le client perçoit en relation avec ce que l’utilisation du produit ou du service dit de lui (par exemple, en termes d’image de soi ou de statut social). Pour augmenter cette valeur, une entreprise peut par exemple travailler sur son image de marque.
Mesurer la valeur perçue
Mesurer la valeur perçue n’est pas une tâche facile, car elle est intrinsèquement subjective et multidimensionnelle. Cependant, il existe des méthodes qualitatives et quantitatives qui peuvent aider à y parvenir.
Méthodes quantitatives
Les méthodes quantitatives pour mesurer la valeur perçue passent généralement par des enquêtes où les clients sont invités à évaluer divers aspects du produit ou du service. Ces méthodes peuvent donner une idée de la valeur globale perçue, ainsi que de la valeur perçue de différentes dimensions (fonctionnelle, monétaire, psychologique, symbolique).
Méthodes qualitatives
Les méthodes qualitatives pour mesurer la valeur perçue passent généralement par des interviews ou des groupes de discussion. Ces méthodes peuvent donner une idée de comment la valeur est perçue, de quels aspects sont les plus importants pour les clients, et de comment ils évaluent ces aspects.
Facteurs influençant la valeur perçue
De nombreux facteurs peuvent influencer la valeur perçue. Parmi les plus importants, on peut citer la qualité du produit ou du service, le prix, l’expérience client, l’image de marque et la satisfaction antérieure du client.
La valeur perçue comme outil de stratégie d’entreprise
La valeur perçue peut être utilisée comme un outil de stratégie d’entreprise pour améliorer l’offre produit/service, l’expérience client et le positionnement de l’entreprise et de la marque.
Comment utiliser la valeur perçue pour améliorer l’offre produit/service
Pour améliorer l’offre produit/service, il est essentiel de comprendre quels sont les aspects les plus valorisés par les clients, et d’essayer d’améliorer ces aspects. Par exemple, si les clients valorisent particulièrement la qualité, l’entreprise peut chercher à améliorer la qualité de ses produits ou services. Si les clients valorisent particulièrement le prix, l’entreprise peut chercher à offrir un meilleur rapport qualité-prix.
La valeur perçue pour l’amélioration de l’expérience client
Pour améliorer l’expérience client, l’entreprise peut chercher à augmenter la valeur perçue en soignant tous les points de contact avec le client, depuis l’avant-vente jusqu’au service après-vente. Par exemple, elle peut chercher à rendre son site web plus attrayant, à améliorer la qualité de son service client, ou à proposer des services supplémentaires qui augmentent la valeur perçue.
Comment la valeur perçue influence le positionnement de l’entreprise et de la marque
La valeur perçue peut influencer le positionnement de l’entreprise et de la marque, notamment en termes de différenciation par rapport à la concurrence. Par exemple, une entreprise peut chercher à se positionner comme une entreprise de qualité supérieure en travaillant sur les aspects qui augmentent la valeur perçue en termes de qualité. Une entreprise peut aussi chercher à se positionner comme une entreprise offrant un bon rapport qualité-prix en travaillant sur les aspects qui augmentent la valeur perçue en termes de prix et de qualité.
Conclusion : Résumé et avenir de la valeur perçue en stratégie d’entreprise
La valeur perçue est un concept fondamental pour comprendre comment les clients évaluent les produits et services qu’ils achètent. Elle a une importance clé pour la satisfaction, le bouche-à-oreille et la fidélité des clients. Elle peut être mesurée par des méthodes quantitatives ou qualitatives, bien que cela ne soit pas une tâche facile en raison de son caractère intrinsèquement subjectif et multidimensionnel. La valeur perçue peut être utilisée comme un outil de stratégie d’entreprise pour améliorer l’offre produit/service, l’expérience client et le positionnement de l’entreprise et de la marque.